Pomen uporabniške izkušnje v dobi e-poslovanja

»Kakovost uporabniške izkušnje pri spletni prodaji in podpori strank močno vpliva na poslovanje« pravijo pri največji spletni trgovini v Sloveniji, mimovrste=).

V času, ko potrošniki vse več izdelkov kupujemo preko spleta in jih vidimo v živo šele, ko jih dobimo dostavljene na dom, je podpora strankam preko komunikacijskih kanalov zamenjala direktno prodajno izkušnjo iz klasične trgovine. Za spletne trgovce je tako kakovostna podpora strankam in doseganje pozitivne uporabniške izkušnje ključnega pomena. Tega se močno zavedajo v največji spletni trgovini v Sloveniji - mimovrste=), kjer mesečno opravijo komunikacijo s strankami v približno 4.000 e-mail sporočilih in 7.000 klicih.

Klic in e-pošta ostajata prevladujoč način komuniciranja

Na mimovrste=) povedo, da delo klicnega centra in komunikacijo s strankami po vseh možnih kanalih - po telefonu, e-mailu, na Facebooku, Twitterju ter na prevzemnih mestih, obravnavajo prioritetno. Poudarjajo, da je odlična podpora strankam ključna za uspeh in rast spletne trgovine. V klicnem centru skomunicirajo okoli 4.000 e-mailov in 7.000 klicev na mesec, kar pomeni približno 200 e-mailov in 350 klicev na delovni dan. Ta številka se konec leta, v prednovoletnem času ko je nakupov več, še precej dvigne. Povprečen čas klica v klicnem centru mimovrste=) je dve minuti in pol, kar je po statistiki za klicne centre nadpovprečno. Operaterji se vsaki stranki popolnoma posvetijo in ji skušajo že ob prvem klicu podati celovit odgovor. Kljub prevladujoči komunikaciji preko tradicionalnih komunikacijskih kanalov pa manko učinkovite komunikacije in podpore uporabnikom na družabnih omrežjih vpliva na interakcijo potrošnikov z izdelkom ali blagovno znamko. Ažurnost in hitra reakcija na družabnih omrežjih postaja zato za vsa podjetja izjemnega pomena, za spletno trgovino pa še toliko bolj. »Kljub temu, da ostajajo tradicionalni komunikacijski kanali, kot sta telefon in e-pošta, še vedno pogostejši način komunikacije s potrošniki, pa je komunikacija s potrošniki na družabnih omrežjih, kot sta Facebook in Twitter, skokovito narasla« poroča o trendih komuniciranja s potrošniki direktorica spletne trgovine mimovrste=), Lea Benedejčič. Enako ugotavljajo v raziskavi pri podjetju BI Intelligence, ki razkriva, da več kot polovica potrošnikov zmanjša interakcijo z blagovnimi znamkami, ki niso aktivne na družabnih omrežjih.

Negativni komentarji imajo večjo moč od pozitivnih

Vsak posamezen primer si na mimovrste=) želijo rešiti skladno z željami in potrebami stranke ter v najkrajšem času poiskati najboljšo rešitev. Že ena sama negativna izkušnja posameznika lahko namreč od nakupa odvrne tudi ogromno potencialnih kupcev. Kar 12 pozitivnih izkušenj je v povprečju potrebnih za izničenje slabega vtisa, ki ga pusti posamezna negativna izkušnja, poročajo pri BI Intelligence. Za stranke zato na mimovrste=) povprečno dnevno skrbi od 10 do 13 zaposlenih, kar skupaj z oddelkom za reklamacije in vračila predstavlja četrtino zaposlenih pri mimovrste=), posredno pa zanje skrbi pravzaprav celo podjetje, saj se s podajanjem najbolj svežih in korektnih informacij za stranko ukvarjajo tudi zaposleni v marketingu, prodaji in drugih oddelkih. Klicni center je tisti, ki komunicira s stranko, informacije za stranko pa prihajajo tudi iz različnih delovnih mest spletne trgovine. S stranko velikokrat opravijo spletni nakup od registracije v spletno trgovino do zaključka nakupa in oddaje spletnega naročila in jim pomagajo skoraj na enak način, kot to počnejo prodajalci v klasični trgovini.

Pomen po-prodajne izkušnje

Poleg same komunikacije pred nakupom je na mimovrste=) prav tako zelo pomembna tudi po-prodajna izkušnja. Med najpomembnejše zagotovo spada enostavno vračilo artikla oz. odstop od pogodbe in učinkovita pomoč pri uveljavljavljanju garancije. K temu direktorica mimovrste=) Lea Benedejčič doda: “Tudi po opravljenem nakupu se posvetimo kupcu in mu odgovarjamo na vsa morebitna vprašanja. Za nas je kupec enako pomemben pred in po nakupu. Skupna zgodba med spletno trgovino in kupcem torej še zdaleč ni zaključena, ko je naročilo opravljeno.”

Najpogostejša vprašanja

Trenutno se najbolj pogosto vprašanje nanaša na datum izdelave pnevmatik,torej vprašanje o DOT kodi, ki uporabniku pove datum izdelave pnevmatike. Na mimovrste=) pa povedo tudi, da se je že zgodilo, da je določena stranka povpraševala po svojem naročilu, na koncu pa se je izkazalo, da je nakup o katerem se zanima, opravila v drugi spletni trgovini. Stranke namreč velikokrat avtomatično pomislijo na mimovrste=) kljub temu, da so nakup izvedle drugje.

*vir: http://www.businessinsider.com/